Chatbots губят доверие на клиентите бързо

Всеки ден клиентите доближават до фирмите. 

Те желаят да купят нещо, да попитат за поръчка, да върнат артикул или да поправят проблем с заплащането. В предишното това нормално означаваше да говорите с същински човек по телефона или посредством уеб страница. 

Сега нещата се трансформират. По -често първият отговор идва от чатбот.

Регистрирайте се за моя безвъзмезден доклад за Cyberguy
Вземете най -добрите си софтуерни препоръки, незабавни сигнали за сигурност и извънредни покупко-продажби, доставени напряко във вашата пощенска кутия. Plus, you’ll get instant access to my Ultimate Scam Survival Guide — free when you join my CYBERGUY.COM/NEWSLETTER

A woman on the phone with customer service  (Kurt " CyberGuy " Knutsson)

How chatbots are changing customer service for businesses

A chatbot is an artificial intelligence tool designed to simulate real-time conversations с консуматори. Той работи непрекъснато, не изисква спирания и може да ръководи огромен размер на поръчки по едно и също време. За бизнеса това звучи като идеално решение. Не е изненада, че пазарът на чатбот е скочил от 370 милиона $ през 2017 година до 2,2 милиарда $ през 2024 година Много компании в този момент разчитат на чатботите като първата точка за контакт за обслужване на клиенти. Въпреки удобството, не всички клиенти са на борда.

Защо множеството клиенти към момента избират човешки сътрудници пред чатботите

Докато фирмите се вълнуват от скоростта и успеваемостта на чатботите, доста клиенти не са. Скорошно изследване откри, че 71% от хората по -скоро ще приказват с човешки сътрудник. Още по -загрижени, 60% споделиха, че чатботите постоянно не схващат казуса си. Не става въпрос единствено за приемане на неверен отговор. Той се свежда до доверие. Повечето хора към момента не са сигурни в изкуствения разсъдък, изключително когато времето или парите им са на линия.

Представители на обслужване на клиенти (Kurt " Cyberguy " Knutsson)

Когато клиентите желаят човешки сътрудник, вместо чатбот

не всеки въпрос на клиента е същият. Някои са елементарни и бързи. Други са по -сложни или персонални. И там чатботите не доближават. Скорошно изследване сподели, че 47% от хората са добре с компания, употребяваща историята на покупката си за маркетинг. Но единствено 9% бяха ОК, като компанията употребява финансовата си информация. Това е огромна разлика. Когато нещата се усещат по -чувствителни или съществени, хората желаят същински човек да помогне.

Новите проучвания съпоставят чатботите с човешките сътрудници в обслужването на клиентите

За да схванат по -добре по какъв начин хората в действителност взаимодействат с чатботите и човешките сътрудници, откривателят Вивек Астънш си партнира с огромен северноамерикански търговец на дребно и проучва повече от 500 000 чатове за обслужване на клиенти. Констатациите са в детайли разказани в неговото рецензирано изследване „ Прозрения от чатовете на клиентите с ботове и човешки сътрудници. “

Проучването откри, че множеството запитвания попадат в една от шестте категории: поръчки, купони, артикули, доставка, проблеми с акаунта и заплащания. Когато клиентите са имали въпроси по отношение на подробни или чувствителни тематики, като проблеми с доставката или заплащане, те са доста по -склонни да търсят човешки сътрудник, а не да разчитат на чатбот. Изследванията на Astvansh също разкриха, че човешките сътрудници са по -ефективни в сходство на наличието и стила на връзка на клиента, в сравнение с чатботите. 

Това подобие в езиковия и тематичния фокус докара до по -силна връзка сред клиента и сътрудника. Всъщност, колкото по -близо са отговорите на сътрудника, приведени в сходство с преобладаващата тематика на диалога, толкоз по -бързи и по -често отговаряха на клиентите. Данните сочат, че клиентите се усещат по -ангажирани, когато усещат, че се схващат, което е основен мотор на удовлетвореността по време на взаимоотношението на услугите.

Как предприятията могат да подобрят обслужването на клиентите с хибриден метод

И по този начин, по какъв начин бизнесът може да употребява тези прозрения, с цел да усъвършенства обслужването на клиентите? Не всеки проблем с клиента би трябвало да се обработва от чатбот. Компаниите би трябвало да дефинират желанието зад всяко питане, преди да решат дали то би трябвало да бъде ориентирано към бот или човек. 

Човешките сътрудници към този момент знаят по какъв начин да отразяват тона и фокуса на клиента. За да съумеят чатботите, те би трябвало да бъдат подготвени да разпознават и се приспособяват към желанията на клиентите и езиковите модели. Въпреки че това не идва естествено на машините, той може да бъде програмиран благодарение на машинно образование като тези, употребявани в изследването. 

Ако една компания влага в система за чатбот, тя би трябвало да наблюдава какъв брой добре се показва тази система. Бизнесът би трябвало да изиска от доставчиците на чатбот да дават данни от действителния свят, показващи по какъв начин техните ботове се съпоставят с човешките сътрудници във връзка с успеваемостта, точността и удовлетвореността на клиентите. Ако технологията не може да дава отговор на висок стандарт, може да не си коства инвестицията.

Мъж по телефона с обслужване на клиенти (Kurt " Cyberguy " Knutsson)

основните принадлежности на Kurt

AI принадлежности, като чатботи, са потребни и не се разминават скоро. Но клиентите към момента желаят да се усещат чути и разбрани. Това нормално значи да говорите с същински човек. Най -добрият метод е да не се заменят хората, а да се употребяват както хората, по този начин и технологиите по верните способи. Оставете чатбота да се оправи с бързите неща. Включете индивида, когато диалогът в действителност има значение.

Ако имате значим въпрос за разрешаване, бихте ли се почувствали уверени да се доверите на чатбот? Уведомете ни, като ни пишете на cyberguy.com/contact

Регистрирайте се за моя безвъзмезден доклад за Cyberguy
Вземете най -добрите си софтуерни препоръки, незабавни сигнали за сигурност и изключителни покупко-продажби, доставени напряко във вашата пощенска кутия. Плюс това ще получите неотложен достъп до моето управление за оцеляване на измамата - гратис, когато се присъедините към моя cyberguy.com/newsletter

Copyright 2025 cyberguy.com.  Всички права непокътнати.  

Kurt " Cyberguy " Knutsson е награден механически публицист, който има дълбока обич към технологиите, оборудванията и джаджи, които вършат живота по-добър с приноса му за Fox News & Fox Business, започващи заран на " Fox & Friends ". Имате механически въпрос? Вземете безплатния бюлетин на Kurt Cyberguy, споделете гласа си, концепция за история или коментар на cyberguy.com.